Salesforce Agentforce 引領 AI 智能代理新時代，重塑企業服務格局
人工智慧技術的飛速發展，正以前所未有的速度改變著企業營運的方方面面，其中尤以客戶體驗與 IT 服務管理領域的變革最為顯著。在這個轉型的浪潮中，Salesforce Agentforce 平台異軍突起，透過其創新的 AI 智能代理技術，重新定義了企業內外部用戶的服務模式，從根本上實現了從被動響應到主動參與的典範轉移。
Salesforce IT 與 HR 服務資深副總裁兼總經理 Muddu Sudhakar 強調，Agentforce 的核心目標是提升客戶體驗，並透過 AI 代理實現對話的高度自動化，預期並滿足用戶需求，從而大幅縮短響應時間。他表示：「未來的世界是 Agentforce IT 服務。我們如何讓客戶在體驗方面感到滿意？如何在 Agentforce 基礎上運用 AI 代理來自動化盡可能多的對話？我希望推出一種主動式服務，它首先是會話式的，然後是代理優先的，並在用戶所在之處滿足他們的需求。」這不僅限於客服中心，更涵蓋了 IT 和 HR 等關鍵內部支持部門，透過智能代理實現對話自動化，提前預測用戶需求，並顯著提升響應速度，預示著一個全新數位勞動力時代的到來。
Agentforce 2dx 全面升級：自主式 AI 拓展至企業各個環節
隨著科技的演進，Salesforce 於 2025 年 3 月 5 日推出了 Agentforce 2dx，將其數位勞動力平台推向一個新的里程碑，核心在於將主動式智能代理 AI 嵌入任何工作流程、創造多模態體驗，並將數位勞動力延伸至整個企業。此次更新，Agentforce 不再僅限於被動、用戶發起的聊天介面，而是讓主動式 AI 代理在後台自主運行，無需持續的人工監督，從而釋放了各類新型的客戶和員工工作流程。
Agentforce 2dx 的發布也伴隨著一套全新的低程式碼和專業程式碼工具，賦能開發者更快速、自信地配置、測試和部署 Agentforce，並透過先進的分析工具即時監控、偵錯和最佳化代理性能。值得一提的是，Salesforce 也推出了 AgentExchange，這是一個建立在 Salesforce 內的 Agentforce 信任市集和社群，為合作夥伴參與這個快速擴張的 6 兆美元數位勞動力市場 創造了新的機會。AgentExchange 首次亮相即擁有超過 200 個初始合作夥伴和數百個現成動作，每一個都經過嚴格的安全審查，並有客戶評論支持，旨在加速各行各業 AI 代理的部署。根據調查，高達 96% 的開發者相信 AI 代理將正面重塑開發者體驗，這顯示了自主式 AI 在未來企業營運中的關鍵地位。
終結繁瑣票務系統：Agentforce IT Service 實現對話式智慧解決方案
數十年來，IT 團隊和員工們一直飽受基於票務的傳統 IT 服務管理 (ITSM) 流程所帶來的效率耗損。這些系統雖然旨在處理數千個請求，卻也導致漫長的等待隊列和來回溝通的延遲，嚴重阻礙了生產力。據統計，員工每年平均因常見及複雜的 IT 問題而浪費 352 小時，這不僅讓企業損失數十億美元，也讓 IT 資源捉襟見肘。
為了解決這一痛點，Salesforce 推出了 Agentforce IT Service，這是一個以代理為中心、對話優先的 IT 支援產品套件。它將 IT 支援從被動的票務模式轉變為員工在 Slack、Microsoft Teams 或員工入口網站等工作場所直接獲得即時、個人化且主動的幫助。Gartner 預測，到 2029 年，自主式 AI 將能自主解決 80% 的常見客戶服務問題，無需人工干預，這將帶來 30% 的營運成本降低。Agentforce IT Service 的主要功能包括符合 ITIL 流程的代理式 IT 服務台、作為主題專家協同工作的多個 AI 代理、涵蓋整個企業 IT 生態系統的連接器和工作流程，以及提供基礎設施、應用程式和服務完整視圖的代理式組態管理資料庫 (CMDB) 和服務圖。這些功能確保了問題的即時解決、主動式事件支援以及在複雜情況下與人工服務的無縫轉接，大幅提升了 IT 團隊的效率和員工的滿意度。包括 UNESCO、EPB、Piedmont Healthcare 和 Ospelt Group 在內的客戶，都已透過 Agentforce IT Service 提升了效益、降低了營運成本，並將員工與 IT 團隊從重複性任務中解放出來。
數據整合與信任為基石：Salesforce Agentforce 的核心優勢
Salesforce Agentforce 的強大能力源於其與底層 Salesforce 平台的深度整合，以及對數據與信任的堅定承諾。Agentforce IT Service 建構在深度統一的 Salesforce 平台上，有效打破了企業內部數據孤島，實現了更快、AI 驅動的自動解決方案和跨部門的無縫工作流程。這得益於其與 Salesforce Data Cloud 的整合，使得 AI 代理能夠存取所有相關數據，確保提供準確且有背景資訊的解決方案。
Agentforce 3 的最新功能進一步強化了平台的核心優勢，包括透過 Command Center 實現的「深度可觀察性 (Deep Observability)」，讓企業領導者能夠全面監督和最佳化每一個 AI 代理的運作；透過 Model Content Protocol (MCP) 與 20 多個 MCP 合作夥伴實現的「企業互通性 (Enterprise Interoperability)」，確保 Agentforce 能安全存取企業系統及外部代理；以及透過簡化封裝、預建產業動作和託管式大型語言模型 (LLMs) 實現「更快的價值實現時間 (Faster Time to Value)」。此外，Salesforce 將信任視為 AI 應用的基石，Agentforce 內建一套強大的低程式碼防護機制和安全工具，旨在保護數據安全、防止濫用，並減少幻覺和偏頗的響應。這包括 Einstein Trust Layer，它提供動態數據基礎、零數據保留和毒性檢測等功能，確保 AI 代理在安全可靠的環境中運行。這種全面的數據治理和安全措施，為企業部署 AI 代理提供了堅實的信任基礎。
Agentforce 賦能多樣化應用場景，引領各產業邁向智慧未來
Salesforce Agentforce 的設計旨在賦能各個團隊和工作流程，透過 AI 智能代理實現變革性的效率提升。無論是全天候的客戶服務、銷售發展支援、員工問題解決、深度研究分析、個人化指導教學、產品推薦、活動參與者支援，還是預約排程管理，Agentforce 都能提供高度專業化且情境感知解決方案。例如，客服代理可以替代傳統聊天機器人，處理廣泛的服務問題；銷售發展代表 (SDR) 能夠 24/7 與潛在客戶互動、回答問題並預約會議；員工支援代理則能為每位員工提供任務導向的協助，自動化日常任務，提高生產力。
更重要的是，Agentforce 的應用潛力橫跨多個行業，包括醫療保健、銀行、零售、營運、客戶體驗、分析、IT 和金融等。透過其與 Industry Clouds 的整合，Agentforce 能夠利用特定行業的工作流程、數據和行動，建立出符合行業語言、使用企業專有數據和現有業務邏輯的 AI 代理。這意味著醫療保健業者可以透過 AI 代理自主處理病患查詢，銀行業可以自動分析數據並主動管理客戶請求，零售業則能分享行銷活動洞察並提供個人化客戶服務。Salesforce 提供的免費 Agentforce 開發者版，以及按量付費的模式，使得更多企業能夠低門檻地體驗和部署這一前瞻性的數位勞動力平台，共同邁向由自主式 AI 驅動的智慧未來。
